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Services en français |
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Association canadienne-française de l’Ontario(ACFO) régionale Windsor-Essex-Kent |
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L'Ontario compte près de 600 000 francophones, la plus grande communauté au Canada hors du Québec. Environ 14 pourcent des francophones en Ontario sont nés hors du Canada. Trois francophones sur cinq sont nés en Ontario et un sur cinq est né au Québec. Les 582 695 francophones de l'Ontario sont concentrés principalement dans les régions de l'Est et du Nord-est, bien qu'une proportion importante vive au Centre.
Pour Windsor, selon les données de Statistique Canada 2006, sur une population totale de 320 730 habitants, 11 105 ont comme langue maternelle le français et 1 115 le français et l’anglais. Langue parlée le plus souvent à la maison : français 2 950, français et anglais 705, français et langue non-officielle 65, français, anglais et langues non-officielle 205.
Le 4 juin 2009 l'Ontario adopte une nouvelle définition de la population francophone de la province qui reflétera mieux l'évolution et la diversité des communautés francophones de l'Ontario. À des fins statistiques, les francophones étaient auparavant définis comme ceux dont la langue maternelle était le français. Cette nouvelle définition inclusive englobe ceux dont la langue maternelle n'est ni le français ni l'anglais mais qui ont une bonne connaissance du français comme langue officielle et qui utilisent le français à la maison, ce qui comprend un grand nombre de nouveaux arrivants en Ontario. La définition précédente ne considérait pas comme francophones environ 50 000 Ontariennes et Ontariens qui parlent le français tous les jours. « La communauté francophone désirait une définition plus inclusive qui reflète mieux sa diversité. Cette nouvelle définition donnera au gouvernement une meilleure idée de la demande pour les services en français dans la province et aidera ainsi les ministères à mieux planifier la prestation de ces services. »(…) « Que ce soit à Toronto, à Windsor, à Embrun ou même à Kapuskasing, le visage français de l'Ontario change profondément. Le nombre de personnes parlant le français, en plus d'une langue maternelle autre que l'anglais, augmente de manière importante. C'est pour cette raison que la communauté m'a souvent interpellée à ce sujet et que le commissaire aux services en français recommandait, l'an dernier, que le gouvernement se penche sur une définition plus inclusive de francophone dans la province. Le gouvernement désire que les ministères et les organismes communautaires fassent la promotion active du français. Il m'a donc semblé important de répondre à l'appel de la communauté et du commissaire. J'annonce donc que, dorénavant, une personne francophone en Ontario pourra aussi être définie comme parlant le plus souvent en français à la maison, bien que n'ayant ni le français, ni l'anglais comme langue maternelle. C'est dire que les allophones de l'Ontario qui parlent le français pourront dorénavant se sentir pleinement accueillis au sein de la grande famille francophone. Cette question est fondamentale pour notre communauté. Il s'agit ici d'élargir le cadre de la francophonie et reconnaître la nouvelle réalité sociodémographique de la francophonie ontarienne. » - Discours de l’honorable Madeleine Meilleure, ministre déléguée aux Affaires francophones et ministre des Services sociaux et communautaires Pour consulter le discours dans son intégralité, suivez l’hyperlien : http://www.ofa.gov.on.ca/fr/ministre-discours-090604.html
La Loi sur les services en français donne aux Francophones le droit d’exiger des services en français. Mais, les reçoit-on en réalité? Et quelle est la qualité du français de ces services? Services en français de qualité : En reprenant les valeurs promues par le Commissariat aux services en français, voilà les 5 valeurs-clé d’un service en français de qualité : · écoute, · transparence, · intégrité, · Qualité, · respect.
D’après le Guide pour la prestation de services en français de qualité à l’intention des municipalités qui administrent la Loi sur les infractions provinciales le plus important pour un organisme qui veut dispenser des services en français de qualité est de disposer d’un personnel bilingue suffisant et compétent. La présence d’un personnel à l’aise dans les deux langues officielles qui dispense d’excellents services aux clients d’une qualité comparable à ceux qui sont offerts en anglais est un facteur décisif pour déterminer si cet organisme s’acquitte de ses obligations envers ses clients. Téléphone Le téléphone est un instrument de communication puissant et la personne qui y répond établit le contact le plus important avec le client et celui qui aura le plus d’influence – le PREMIER contact. Le message de réponse des lignes d’accueil et des lignes de renseignements généraux dans les régions désignées, dans les bureaux qui servent les régions désignées et dans les bureaux principaux doit être bilingue, tout comme le message d’accueil des employés qui occupent un poste désigné. Cela peut se faire très simplement en ajoutant « bonjour » à la fin de la salutation initiale. Par exemple : « City of Windsor, bonjour ». Une salutation bilingue est une façon proactive d’offrir des services bilingues. Cela indique clairement à la cliente ou au client qu’elle ou il peut utiliser la langue de son choix pour communiquer avec l’organisme censé de lui offrir des services. Correspondance Il faut répondre en français à toute la correspondance reçue en français dans les mêmes délais que pour la correspondance reçue en anglais. Service au comptoir et signalisation 1. Les panneaux doivent clairement indiquer que des services sont offerts en français et en anglais. Tous les panneaux d’indication doivent être bilingues ou avoir un équivalent français. 2. Les personnes au comptoir doivent accueillir les visiteurs par une salutation bilingue : « Good morning, bonjour » pour faire savoir aux clients francophones qu’ils peuvent parler français, et des panneaux doivent indiquer les comptoirs auxquels on peut s’adresser pour être servi en français. 3. Un personnel bilingue doit être disponible en tout temps pour dispenser des services en français au besoin. 4. Il faut disposer d’une bonne réserve de formules, brochures, mécanismes de rétroaction, etc. dans les deux langues et les mettre visiblement à la disposition du public. Une personne ne doit pas être obligée d’attendre plus longtemps pour être servie parce qu’elle a demandé des services en français. Les stratégies et les mécanismes de prestation des services doivent déjà être en place et prêts à répondre de façon active aux demandes. Règlement des plaintes et rétroaction Les mêmes normes doivent s’appliquer aux plaintes reçues en anglais et en français. Il faut encourager la rétroaction dans les deux langues et des mécanismes devraient être en place pour permettre de recevoir des commentaires dans les deux langues, notamment des commentaires sur la qualité des services en français.
Il existe une étude réalisée en 1998 par Lucie Brunet, chercheure communautaire qui définit ce que sont les services en français de qualité dans le domaine de la violence faite aux femmes et que nous nous permettons d’interpréter pour l’extrapoler aux services en français de qualité offerts par les organismes francophones en général. Nous remercions Lucie Brunet et tout le personnel de l’Action ontarienne contre la violence faite aux femmes pour ce « portrait idéal d’un service en français de qualité : un idéal à atteindre »! ▪ Le service est géré par des francophones qui ont le pouvoir de prendre les décisions qui affectent les services. ▪ La qualité des services offerts en français est équivalente ou supérieure à celle des services offerts à la communauté anglophone. ▪ Tout le personnel s'exprime couramment en français, à l'oral et à l'écrit. ▪ On retrouve du personnel francophone à tous les niveaux de l'éventail des services offerts par l'organisme. ▪ Le personnel est sensible à la réalité et à l'oppression des francophones en milieu minoritaire et à leur diversité. ▪ Le personnel est engagé et fait preuve d'empathie et de respect face à la clientèle. Les intervenantes possèdent les compétences et la formation nécessaires pour offrir un service de qualité.
▪ Les ressources humaines et financières sont suffisantes pour pouvoir répondre à la demande et faire le travail de développement communautaire nécessaire. ▪ La continuité du service est assurée. Des bénévoles francophones contribuent aux activités de l'organisme, mais le service ne dépend pas seulement d'eux, ou peu, pour fonctionner.
▪ Les usagers/usagères des services peuvent se faire servir entièrement en français du début à la fin. ▪ Toute la gamme des services offerts est disponible en français. ▪ L'accès au service en français est garanti en tout temps et non seulement sur demande. ▪ Les services répondent aux besoins. ▪ Les services sont permanents. ▪ Le personnel est stable. ▪ Le service est gratuit. ▪ Le service est confidentiel. Le matériel en français est facile à comprendre et à utiliser par tous.
▪ Les services offerts ont une orientation fondée sur le respect, les choix offerts aux usagers/usagères, la prévention et le changement social. ▪ Ils offrent une gamme d'options aux clients/clientes. ▪ Les services se veulent holistes et axés sur les besoins des usagers/usagères. ▪ Les services sont accessibles aux gens dans leur diversité et peuvent répondre aux besoins des personnes des minorités raciales et culturelles, des personnes vivant avec un handicap et des autres personnes ayant des besoins spéciaux. On y privilégie la prise en charge et la responsabilité individuelles et collectives.
▪ La structure est homogène francophone et autonome. ▪ L'organisme prend au sérieux son mandat de servir tous les francophones. ▪ L'organisme fait une offre active des services en français. ▪ La publicité et les interventions médiatiques se font en français. ▪ Les communautés francophones et anglophones sont bien informées de l'existence du service. ▪ La direction et le personnel créent un climat qui incite les usagers à se sentir à l'aise de s'exprimer en français. ▪ Les employé.e.s sont soutenu.e.s par d'autres collègues francophones dans le même domaine. ▪ Le conseil d'administration et les comités sont formés de francophones représentatifs de la communauté. ▪ La direction et les responsables des divers services ou programmes sont d'expression française et sont sensibles à la réalité de la personne francophone minoritaire. ▪ La formation à l'intention du personnel et des bénévoles est disponible en français et correspond aux besoins de la clientèle. ▪ Le réseautage et l'aiguillage vers des ressources connexes se font en français quand cela est possible. Le service est redevable à la communauté francophone et reflète ses valeurs.
Comment revendiquer les services en français :
« La Loi de 1986 sur les services en français (LSF) garantit au public le droit de recevoir des services en français de la part des ministères et organismes du gouvernement de l'Ontario situés dans 25 régions désignées. (Région 8, Comté d'Essex : la cité de Windsor; les villes de : Belle River et Tecumseh : les cantons de : Anderdon, Colchester North, Maidstone, Sandwich South, Sandwich West, Tilbury North, Tilbury West et Rochester.) Grâce à la Loi sur les services en français, tous les services offerts au public par les ministères et organismes gouvernementaux (permis de conduire, certificat de naissance, informations etc.) sont disponibles en français dans les bureaux gouvernementaux situés dans une région désignée ou la desservant. Les municipalités ne sont pas obligées d'offrir des services en français, même dans les régions désignées. C'est aux conseils municipaux que revient la décision d'en offrir ou non. En cas de transfert de services de la province vers les municipalités, des ententes doivent être conclues pour assurer la prestation de services en français. » Site de l’Office des affaires francophones, http://www.ofa.gov.on.ca/fr/loi.html Se plaindre Qui peut se plaindre ? En Ontario, les Francophones ont droit à des services en français de la part des ministères ou des agences des gouvernements fédéral, provincial et municipaux dans les régions désignées. Lorsque nos droits linguistiques ne sont pas respectés, lorsque nous ne pouvons pas transiger avec ces ministères et agences en français, nous avons le droit de nous plaindre. Ce droit s’applique à toute personne francophone se trouvant en Ontario, qu’elle soit résidente, nouvellement arrivée ou de passage dans la province. Quand pouvons-nous nous plaindre ? Nous pouvons nous plaindre quand nos droits ne sont pas respectés, que ces droits soient constitutionnels ou le résultat de lois adoptées. Où se plaindre ? Au palier · fédéral, au Commissariat aux langues officielles(CLO) · au provincial, à l’Office des affaires francophones(OFA) et/ou au Commissariat aux services en français · au municipal, au Comité français, s’il y a lieu, à la Mairie, au Conseil municipal, à l’Association française des municipalités de l’Ontario(AFMO). Communiquez avec votre ACFO régionale dès que la situation se produit. Il se peut qu’elle soit au courant d’autres plaintes semblables et ait des conseils à vous offrir.
Ne l’oublions pas : les objectifs généraux de l'ACFO régionale Windsor/Essex/Kent sont de défendre les intérêts des francophones, d’obtenir des services sociaux, santé, récréatifs, éducatifs, culturels et économiques en langue française, de susciter le regroupement des franco-ontariens, d’appuyer les revendications des différents groupes francophones, de promouvoir le développement et l’épanouissement des francophones de la région.
Ces pages ont été réalisées grâce à : Se plaindre, c’est pas chialer ! Comment revendiquer des services en français en Ontario, ACFO provinciale, 2004
Guide d’animation, Faire le pont/Across the chasm, Mieux comprendre les services en français, Action ontarienne contre la violence faite aux femmes, 2008
L’Office des affaires francophones- http://www.ofa.gov.on.ca/
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